- 記事対象
- サービス共通
インターネット接続状態の確認・対応方法や、接続できない場合にチェックすべき点等をご案内します。
インターネット接続状態を確認する前に（機器の再起動・状態確認）
インターネットに接続ができない（つながらない）場合や通信が不安定な場合は、以下項目を順番にお試しください。
①PC・スマートフォンの再起動
PCやスマートフォンを再起動するだけで状況が解決する場合がありますので、一度お試しください。
②ルーター・終端装置（ONU／モデム／ホームゲートウェイ）の再起動
ルーターや終端装置を再起動することで通信が回復する場合があります。
- ルーターの電源を落とす。
- ルーターの電源ランプが消灯したら、終端装置（ONU／モデム／ホームゲートウェイ）の電源を落とす（抜く）。
- 2～3分待つ。
- 終端装置（ONU／モデム／ホームゲートウェイ）の電源を先に入れる。
- 終端装置（ONU／モデム／ホームゲートウェイ）のランプが点灯したら、ルーターの電源を入れる。
通信やランプの状態が安定するまで数分かかる場合があります。しばらく待ってからインターネット接続を確認してください。
③接続機器の配線・ランプの状態確認
正常にランプが点灯しない場合は、配線や機器の問題である可能性があります。
電源アダプター、電源ケーブル、LANケーブル等、それぞれに抜けやゆるみ・断線・配線の誤りがないかを確認した上でランプの状態をご確認ください。
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基本的な機器設置例
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壁（光コンセント）に近い順に記載しております。
ケーブルは、壁に近い方からLANポート → WANポートとなるように接続してください。接続順（壁から） 光コンセント
（またはLANコンセント／モジュラージャック）▼ ▼ ONU（回線終端装置）
VDSLモデムホームゲートウェイ
▼ ルーター
▼ PC／ゲーム機等
BB.exciteからレンタルしているルーターや終端装置で、電源がつかない、ランプが正常に点灯しない等の異常が発生している場合は、以下をご確認の上でエキサイトカスタマーサービスセンターまでご連絡ください。
お問い合わせフォーム入力内容
| 対象のサービス（選択） | 対象サービス名をお選びください。 |
|---|---|
| お困りごとの内容（入力） | 対象サービス名 - 終端装置・レンタルルーター故障疑い |
| お困りごとの種類（選択） | 利用上のトラブル |
| お困りごとの詳細（入力）
「詳しく教えてください。」の項目。 |
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レンタル機器故障疑いのため、確認をお願いします。 ・該当機器の型番： ■機器のランプ状況 その他名称のランプがある場合や、他に気になる点がございましたら別途ご記載ください。 ご契約内容に関するお問い合わせは、契約者本人からのご連絡をお願いいたします。 ご契約情報はできる限りご入力ください。 |
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④障害／メンテナンス状況の確認
インターネットがつながらない場合、弊社設備やNTT東日本／NTT西日本設備で通信障害が発生していたり、設備メンテナンスが行われている可能性があります。
恐れ入りますが、念のため障害／設備メンテナンス情報をご確認ください。
インターネット接続状態の確認・対応方法
インターネット接続状態は、BB.exciteマイページでご確認いただけます。
サービスごとのページ内にある、インターネット接続情報タブをご参照ください。
BB.exciteメンバーID／パスワードが不明な場合はこちら。
BB.exciteメンバーIDを複数お持ちの方は、ログインするIDに誤りがないかご確認ください。
インターネットに接続できない場合、接続ID状態の「利用中」「停止中」によって対処方法が異なります。
「停止中」時の対応方法
接続ID状態欄が「停止中」となっている場合は、エキサイト側にてインターネットに接続できない状態にしております。
以下いずれかの理由にお心当たりがある場合は、各内容の対処方法にてご対応ください。
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接続アカウントの停止：請求エラー
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【原因】
ご請求実施前のカード有効性審査でエラーと判定された際に、ご登録のメールアドレス宛に「請求エラーによる登録クレジットカード変更のお願い」というメールをお送りしております。
メールに記載されている内容を期日までにご対応いただけなかった場合は、アカウントの強制停止および強制解約を実施しております。停止期間内も、月額利用料は発生いたします。
【状況確認方法】
「請求エラーによる登録クレジットカード変更のお願い」をご確認ください。
【対処方法】
現在の状況を「請求エラーによる登録クレジットカード変更のお願い」への直接返信にてご連絡ください。
接続アカウント停止後、一定期間が経過するとサービスは強制解約となります。
迷惑メールフォルダに振り分けられる等で、エキサイトからメールが届かないといったお声を度々いただいております。エキサイトからのメールを受信できないケースについても、併せてご確認ください。
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接続アカウントの停止：不正利用
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【原因】
お客様がサービス利用約款に違反するような活動もしくはその疑いが検知された場合、接続アカウントを一時停止させていただくことがあります。
停止期間内も、月額利用料は発生いたします。
【状況確認方法】
エキサイトカスタマーサービスセンターから停止前にメールにて事前案内を行っている場合もありますので、ご登録のメールアドレスをご確認ください。
【対処方法】
案内メールが到着していましたらご対応いただき、対応完了の旨を案内メールの返信にてご連絡ください。
案内メールが見当たらない場合かつお心当たりのある場合は、エキサイトカスタマーサービスセンターまでお問い合わせください。
お問い合わせフォーム入力内容
対象のサービス（選択） 対象サービス名をお選びください。 お困りごとの内容（入力） 対象サービス名 - 接続アカウントの停止解除手続き（不正利用） お困りごとの種類（選択） 各種お手続き お困りごとの詳細（入力） 「詳しく教えてください。」の項目。
お問い合わせフォームへ・お心当たりの内容：
・実施内容：
・対処完了日：ご契約内容に関するお問い合わせは、契約者本人からのご連絡をお願いいたします。
ご契約情報はできる限りご入力ください。
内容に不備・不足がある場合は「本人確認」を行えないため、対応できかねます。
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サービス利用開始前
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【原因】
サービス利用開始日当日までは、有効となっていない場合があります。
【対処方法】
サービス利用開始日までお待ちください。
BB.excite光 with フレッツをご利用の場合
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接続アカウントの停止：支払方法未登録
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【原因】
「エキサイトからの重要なお知らせ」で依頼している、サービス料金お支払い方法登録手続きを行っていない場合、接続サービスのご利用を一時停止させていただくことがあります。
停止期間内も、月額利用料は発生いたします。
【対処方法】
口座振替払いは手続き完了までに2ヶ月ほどかかってしまい、提出遅れや記載内容不備によって登録が完了されない場合、ご契約解除となる可能性があります。
そのため、お支払い方法はクレジットカード払いを推奨しています。
お支払い方法登録手順
- エキサイトの手続きページにアクセス。
- BB.exciteメンバーIDでログイン。
BB.exciteメンバーID／パスワードが不明な場合はこちら。
BB.exciteメンバーIDを複数お持ちの方は、ログインするIDに誤りがないかご確認ください。
- 支払方法変更ページへ進む。
支払方法を「口座振替」として仮登録しているため「支払方法変更手続き」となります。
- クレジットカード登録をする。
クレジットカード登録時にエラーが発生した場合はこちらをご確認ください。
クレジットカードをお持ちでない場合はお問い合わせフォームからご連絡ください。
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接続アカウントの停止：パック契約の解除
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【原因】
BB.excite光 with フレッツをご契約の際、NTT回線に関わる何らかのお手続きを実施されますと、NTTから弊社へ「パック契約解除」の情報が取り次がれる場合があります。
パック契約が解除された場合、BB.excite光 with フレッツのまま契約を継続することができなくなります。
【状況確認方法】
エキサイトカスタマーサービスセンターから停止前にメールにて事前案内を行っておりますので、ご登録のメールアドレスをご確認ください。
メールが届いていない場合、NTTからの情報が取り次がれていないため、手続きを承ることができかねます。
【対処方法】
事前にお送りしております「[重要]BB.Excite:Withフレッツ契約について」に、お手続きの方法が記載されております。
必要なお手続きを行った上で、該当のメールに直接返信してください。
「利用中」時の対応方法（切断理由一覧）
接続ID状態欄が「利用中」となっているにも関わらずインターネットに接続できない場合は、以下のような理由により、接続できない状態となっております。
「切断理由」欄の最新表示をご確認の上ご対応ください。
ご使用の接続端末やフレッツ光側の状態等によって、同様の原因でも表示される切断理由が異なる場合があります。
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接続中
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プロバイダ側では正常にインターネットに接続できている状態
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空白（ブランク）
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【原因】
- フレッツ接続ID／パスワードの認証設定が試行されていない状態
【状況確認／対処方法】
- 接続設定を再確認し、フレッツ接続ID／パスワードの入力箇所や入力内容に誤りがないか確認する
必ず半角英数で入力してください。
大文字／小文字も正確に入力してください。
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CHAPパスワード不一致／PPPパスワード不一致
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【原因】
- フレッツ接続パスワードの入力に誤りがある（誤入力・不一致）
【状況確認／対処方法】
- 入力しているフレッツ接続IDに相違がないか確認する
- 入力しているフレッツ接続パスワードに相違がないか確認する
IDとパスワードが正しく対になっているかを確認してください。
必ず半角英数で入力してください。
大文字／小文字も正確に入力してください。
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prefixと識別子の不一致／不正なPPPアカウント／不正な識別子
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【原因】
- フレッツ接続IDが既存しない（識別不可）
【状況確認／対処方法】
- 入力しているフレッツ接続IDに相違がないか確認する
必ず半角英数で入力してください。
大文字／小文字も正確に入力してください。
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プールアドレス不足
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【原因】
- IPアドレス枯渇または障害等により、割り当てアドレスを引当られなかった
【状況確認／対処方法】
- 一時的な事象であることが多いため、一定時間後に再接続可能か確認する
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サービス解除後／サービス開始前／サービス停止中／該当ユーザなし
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このステータスの場合、接続ID状態欄が「停止中」となっている可能性があります。
【原因】
- フレッツ接続IDが有効ではない、または削除済み
【状況確認／対処方法】
- フレッツ接続IDが既存する、かつステータスが有効であるか（停止または削除していないか）を確認する
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接続オプション無効
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【原因】
- フレッツ接続IDがアクセスラインに対応していない
フレッツ・ADSL回線に、フレッツ 光ネクスト対応用のフレッツ接続IDを入力している等。
【状況確認／対処方法】
- 対応コースに誤りがないかを確認する
BB.exciteでは「フレッツ 光ネクスト」に対応したPPPoE接続サービスを提供しております。
BB.exciteコネクト PPPoE接続プランの旧コースをご契約中の方はをご確認ください。
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二重ログイン
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【原因】
- 既に使用中のフレッツ接続IDで再設定を試行している
【状況確認／対処方法】
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既に他のルーターやパソコン、ゲーム機等で接続設定を行っていないか確認する
既存の接続を利用しない場合
既存の接続設定を消去、または機器のログオフしてから、改めて希望の接続端末で接続設定を行う既存の接続を利用する（している）場合
別のフレッツ接続ID／パスワードで認証する他にフレッツ接続ID／パスワードをお持ちでない場合はBB.exciteコネクト PPPoE接続プランの新規契約をご検討ください。
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ユーザからの切断要求
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【原因】
- ユーザー側からの任意による切断（必ずしも切断の操作を行っているとは限らない）
【状況確認／対処方法】
- ルーターや終端装置（ONU／モデム／ホームゲートウェイ）の再起動を試みる
各種手順については本ページ内「インターネット接続状態を確認する前に（機器の再起動・状態確認）」をご確認ください。
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アイドルタイムアウトによる切断／セッションタイムアウトによる切断
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【原因】
- タイムアウトによる切断
【状況確認／対処方法】
- ルーターや終端装置（ONU／モデム／ホームゲートウェイ）の再起動を試みる
各種手順については本ページ内「インターネット接続状態を確認する前に（機器の再起動・状態確認）」をご確認ください。
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アクセスサーバの管理者によるポートリセット
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【原因】
- 不正利用やユーザーの解約等により、NTT東日本／NTT西日本側から切断されている
【状況確認／対処方法】
- 理由や必要な対応について、NTT東日本／NTT西日本に確認する
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TSリブート中／NTEリブート
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【原因】
- NTTからプロバイダ用に割り当てられている装置にて再起動があった
【状況確認／対処方法】
- ルーターや終端装置（ONU／モデム／ホームゲートウェイ）の再起動を試みる
各種手順については本ページ内「インターネット接続状態を確認する前に（機器の再起動・状態確認）」をご確認ください。
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その他
（アクセスサーバからの切断要求／アクセスサーバのエラー／アクセスサーバのリブート／アクセスサーバの管理者によるサービスの中止／アドレス割当無効／キャリアの喪失／サービスが使用不能／サービスの中止／シリアルポートのエラー／セッションクリア／セッション管理異常／ホストからの切断要求／ユーザ側のエラー／認証後NTEリブート／認証後クリア／不明） -
【原因】
- ONUの電源が落ちた、回線が抜けた等、ユーザーが意図せず回線が切断された
【状況確認／対処方法】
- ルーターや終端装置（ONU／モデム／ホームゲートウェイ）の再起動を試みる
各種手順については本ページ内「インターネット接続状態を確認する前に（機器の再起動・状態確認）」をご確認ください。
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※上記で解決できない場合
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お手数ですが、詳しい状況についてエキサイトカスタマーサービスセンターまでご連絡ください。
お問い合わせフォーム入力内容
対象のサービス（選択） 対象サービス名をお選びください。 お困りごとの内容（入力） 対象サービス名 - インターネット接続不可（原因不明） お困りごとの種類（選択） 各種お手続き お困りごとの詳細（入力） 「詳しく教えてください。」の項目。
お問い合わせフォームへ・接続ID状態：
・切断理由：・終端装置（ONU／モデム／ホームゲートウェイ）の型番：
■機器のランプ状況
・電源ランプ：消灯／点滅／点灯（色：）
・認証ランプ：消灯／点滅／点灯（色：）
・光回線ランプ：消灯／点滅／点灯（色：）
・アラーム：消灯／点滅／点灯（色：）
・PPPランプ：消灯／点滅／点灯（色：）
・UNIランプ：消灯／点滅／点灯（色：）その他名称のランプがある場合や、他に気になる点がございましたら別途ご記載ください。
具体的な状態（いつから、どのようなタイミング等）の特記事項があればそちらもご記載ください。
ご契約内容に関するお問い合わせは、契約者本人からのご連絡をお願いいたします。
ご契約情報はできる限りご入力ください。
内容に不備・不足がある場合は「本人確認」を行えないため、対応できかねます。