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- サービス共通
突然インターネットがつながらなくなる原因としては様々な原因が考えられます。
STEP1から順番にご確認・ご対応ください。
STEP1 障害・メンテナンス情報を確認する
NTT東日本／NTT西日本の通信障害や、メンテナンスにより一時的な回線不通状態になっている可能性があります。
障害・メンテナンス情報からご確認ください。
障害が確認できた場合
障害の解消までお待ちください。
障害が確認できなかった場合
STEP2に進んでください。
PPPoE接続サービスを利用している場合
上記に合わせて、BB.exciteマイページから接続状態の確認を行ってください。
詳細は以下リンクからご利用中のサービスをご選択の上ご参照ください。
STEP2 各種機器の電源を切る
端末機器（パソコン／スマートフォン）、無線LANルーター、終端装置（ONU／モデム／ホームゲートウェイ）の電源を切り、5分ほど放置してからSTEP3に進んでください。
STEP3 終端装置を再起動する
- ケーブル類の接続状態を確認した上で、終端装置の電源を入れてください。
- 通信が安定するまで2～3分ほどお待ちください。
- 機器のランプ点灯状況をご確認ください。
各ランプの詳細については機器の取扱説明書、またはメーカーサイトでご確認ください。
電源ランプが消灯している場合
電源コードの抜き差しを行ってください。
解消されない場合はこちらをご確認の上ご対応ください。
通信ランプ（光回線ランプ／AUTHランプ等）が消灯、またはアラームランプが点灯している場合
接触不良が原因の可能性があるので光コンセントの抜き差しを行ってください。
解消されない場合は、装置または光ケーブルの不具合の可能性があるのでこちらをご確認の上ご連絡ください。
正常にランプが点灯している場合
STEP4に進んでください。
STEP4 無線LANルーターを再起動する
- ケーブル類の接続状態を確認した上で、無線LANルーターの電源を入れてください。
- 通信が安定するまで2～3分ほどお待ちください。
- 機器のランプ点灯状況をご確認ください。
各ランプの詳細については機器の取扱説明書、またはメーカーサイトでご確認ください。
電源ランプが消灯している場合
電源コードの抜き差しを行ってください。
解消されない場合は無線LANルーターの交換が必要となる可能性があります。
エキサイトからレンタルされているルーターの場合は、こちらをご確認の上ご連絡ください。
ご自身で用意されたルーターの場合は、ルーターメーカーにお問い合わせください。
通信ランプ（Wi-Fiランプ／LINKランプ等）や通信状態ランプ（Activeランプ等）が正常に点灯していない場合
取扱説明書、またはメーカーサイトでランプ異常の原因と対応方法をご確認ください。
エキサイトからレンタルされているルーターの場合は、こちらをご確認の上ご連絡ください。
正常にランプが点灯している場合
STEP5に進んでください。
STEP5 インターネット端末の再起動をする
- パソコンやスマートフォンの電源を入れてください。端末を再起動することで状態が回復する場合があります。
- 再起動後の端末でインターネット接続が可能かご確認ください。
PPPoE接続サービスを利用している場合
以下をご確認の上、接続ID／パスワードの再設定を行ってください。
IPoE接続サービスを利用している場合
IPoE（IPv4 over IPv6）の接続方法をご参照の上、接続方法の見直しを行ってください。
他社プロバイダを利用している場合は、サービス提供元事業者のヘルプをご確認ください。
接続できた場合
不具合は解消されています。引き続きインターネットライフをお楽しみください。
接続できない場合
こちらをご確認の上ご連絡ください。
問題が解決しなかった際の対応について
各機器の再起動等を試みてもインターネットに接続できなかった場合は、必要事項をご記入の上、エキサイトカスタマーサービスセンターまでお問い合わせください。
お問い合わせフォーム入力内容
| 対象のサービス（選択） | サービス名をお選びください。 |
|---|---|
| お困りごとの内容（入力） | サービス名 - インターネット接続不可 |
| お困りごとの種類（選択） | 利用上のトラブル |
| お困りごとの詳細（入力）
「詳しく教えてください。」の項目。 |
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・つながらなくなったのが判明した日時 ・つながらなくなったタイミングにあった事象等 ・不具合が発生している機器 ・終端装置 ・ルーター ・ご利用のパソコン／スマートフォンのOS名およびバージョン ・お客様購入のルーターのご利用有無 ・無線LAN（Wi-Fi）での接続利用有無 ・PC、通信機器再起動の実施有無 ・お問い合わせ内容（確認／特記事項） ご契約内容に関するお問い合わせは、契約者本人からのご連絡をお願いいたします。 ご契約情報はできる限りご入力ください。 |
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