インターネットに接続できない場合の対応方法についてご案内します。
インターネット接続状態の確認方法
インターネット接続状態は、BB.exciteマイページでご確認いただけます。
接続設定情報タブをご参照ください。
BB.exciteメンバーID／パスワードが不明な場合はこちら。
BB.exciteメンバーIDを複数お持ちの方は、ログインするIDに誤りがないかご確認ください。
切断理由と原因の一覧
「接続ID状態」欄が「利用中」となっているにも関わらずインターネットに接続できない場合は、以下のような理由により、接続できない状態となっております。
最新の「切断理由」欄の表示をご確認の上ご対応ください。
ご使用の接続端末やフレッツ光側の状態等によって、同様の原因でも表示される切断理由が異なる場合があります。
切断理由と原因・対処方法
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接続中
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プロバイダ側では正常にインターネットに接続できている状態
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空白（ブランク）
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【原因】
- フレッツ接続ID／パスワードの認証設定が試行されていない状態
【状況確認／対処方法】
- 接続設定を再確認し、フレッツ接続ID／パスワードの入力箇所や入力内容に誤りがないか確認する
必ず半角英数で入力してください。
大文字／小文字も正確に入力してください。
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CHAPパスワード不一致／PPPパスワード不一致
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【原因】
- フレッツ接続パスワードの入力に誤りがある（誤入力・不一致）
【状況確認／対処方法】
- 入力しているフレッツ接続IDに相違がないか確認する
- 入力しているフレッツ接続パスワードに相違がないか確認する
IDとパスワードが正しく対になっているかを確認してください。
必ず半角英数で入力してください。
大文字／小文字も正確に入力してください。
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prefixと識別子の不一致／不正なPPPアカウント／不正な識別子
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【原因】
- フレッツ接続IDが既存しない（識別不可）
【状況確認／対処方法】
- 入力しているフレッツ接続IDに相違がないか確認する
必ず半角英数で入力してください。
大文字／小文字も正確に入力してください。
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プールアドレス不足
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【原因】
- IPアドレス枯渇または障害等により、割り当てアドレスを引当られなかった
【状況確認／対処方法】
- 一時的な事象であることが多いため、一定時間後に再接続可能か確認する
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サービス解除後／サービス開始前／サービス停止中／該当ユーザなし
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このステータスの場合、接続ID状態欄が「停止中」となっている可能性があります。
「停止中」時の対応方法についてはこちらをご確認ください。【原因】
- フレッツ接続IDが有効ではない、または削除済み
【状況確認／対処方法】
- フレッツ接続IDが既存する、かつステータスが有効であるか（停止または削除していないか）を確認する
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接続オプション無効
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【原因】
- フレッツ接続IDがアクセスラインに対応していない
フレッツ・ADSL回線に、フレッツ 光ネクスト対応用のフレッツ接続IDを入力している等。
【状況確認／対処方法】
- 対応コースに誤りがないかを確認する
BB.exciteでは「フレッツ 光ネクスト」に対応したPPPoE接続サービスを提供しております。
BB.exciteコネクト PPPoE接続プランの旧コースをご契約中の方はをご確認ください。
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二重ログイン
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【原因】
- 既に使用中のフレッツ接続IDで再設定を試行している
【状況確認／対処方法】
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既に他のルーターやパソコン、ゲーム機等で接続設定を行っていないか確認する
既存の接続を利用しない場合
既存の接続設定を消去、または機器をログオフしてから、改めて希望の接続端末で接続設定を行う既存の接続を利用する（している）場合
別のフレッツ接続ID／パスワードで認証する他にフレッツ接続ID／パスワードをお持ちでない場合はBB.exciteコネクト PPPoE接続プランの新規契約をご検討ください。
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ユーザからの切断要求
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【原因】
- ユーザー側からの任意による切断（必ずしも切断の操作を行っているとは限らない）
【状況確認／対処方法】
- ルーターや終端装置（ONU／モデム／ホームゲートウェイ）の再起動を試みる
各種手順についてはこちらをご確認ください。
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アイドルタイムアウトによる切断／セッションタイムアウトによる切断
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【原因】
- タイムアウトによる切断
【状況確認／対処方法】
- ルーターや終端装置（ONU／モデム／ホームゲートウェイ）の再起動を試みる
各種手順についてはこちらをご確認ください。
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アクセスサーバの管理者によるポートリセット
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【原因】
- 不正利用やユーザーの解約等により、NTT東日本／NTT西日本側から切断されている
【状況確認／対処方法】
- 理由や必要な対応について、NTT東日本／NTT西日本に確認する
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TSリブート中／NTEリブート
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【原因】
- NTTからプロバイダ用に割り当てられている装置にて再起動があった
【状況確認／対処方法】
- ルーターや終端装置（ONU／モデム／ホームゲートウェイ）の再起動を試みる
各種手順についてはこちらをご確認ください。
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その他
（アクセスサーバからの切断要求／アクセスサーバのエラー／アクセスサーバのリブート／アクセスサーバの管理者によるサービスの中止／アドレス割当無効／キャリアの喪失／サービスが使用不能／サービスの中止／シリアルポートのエラー／セッションクリア／セッション管理異常／ホストからの切断要求／ユーザ側のエラー／認証後NTEリブート／認証後クリア／不明） -
【原因】
- ONUの電源が落ちた、回線が抜けた等、ユーザーが意図せず回線が切断された
【状況確認／対処方法】
- ルーターや終端装置（ONU／モデム／ホームゲートウェイ）の再起動を試みる
各種手順についてはこちらをご確認ください。
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※上記で解決できない場合
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お手数ですが、詳しい状況についてエキサイトカスタマーサービスセンターまでご連絡ください。
お問い合わせフォーム入力内容
対象のサービス（選択） BB.exciteコネクト with ドコモ光 お困りごとの内容（入力） BB.exciteコネクト with ドコモ光 - インターネット接続不可（原因不明） お困りごとの種類（選択） 各種お手続き お困りごとの詳細（入力） 「詳しく教えてください。」の項目。
お問い合わせフォームへ・接続ID状態：
・切断理由：・終端装置（ONU／モデム／ホームゲートウェイ）の型番：
■機器のランプ状況
・電源ランプ：消灯／点滅／点灯（色：）
・認証ランプ：消灯／点滅／点灯（色：）
・光回線ランプ：消灯／点滅／点灯（色：）
・アラーム：消灯／点滅／点灯（色：）
・PPPランプ：消灯／点滅／点灯（色：）
・UNIランプ：消灯／点滅／点灯（色：）その他名称のランプがある場合や、他に気になる点がございましたら別途ご記載ください。
具体的な状態（いつから、どのようなタイミング等）の特記事項があればそちらもご記載ください。
ご契約内容に関するお問い合わせは、契約者本人からのご連絡をお願いいたします。
ご契約情報はできる限りご入力ください。
内容に不備・不足がある場合は「本人確認」を行えないため、対応できかねます。