インターネットに接続できない場合の対応方法についてご案内します。
インターネット接続状態の確認方法
インターネット接続状態は、BB.exciteマイページでご確認いただけます。
インターネット接続設定情報タブをご参照ください。
BB.exciteメンバーID/パスワードが不明な場合はこちら。
BB.exciteメンバーIDを複数お持ちの方は、ログインするIDに誤りがないかご確認ください。
切断理由と原因の一覧
「接続ID状態」欄が「利用中」となっているにも関わらずインターネットに接続できない場合は、以下のような理由により、接続できない状態となっております。
最新の「切断理由」欄の表示をご確認の上ご対応ください。
ご使用の接続端末やフレッツ光側の状態等によって、同様の原因でも表示される切断理由が異なる場合があります。
切断理由と原因・対処方法
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接続中
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プロバイダ側では正常にインターネットに接続できている状態
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空白(ブランク)
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【原因】
- フレッツ接続ID/パスワードの認証設定が試行されていない状態
【状況確認/対処方法】
- 接続設定を再確認し、フレッツ接続ID/パスワードの入力箇所や入力内容に誤りがないか確認する
必ず半角英数で入力してください。
大文字/小文字も正確に入力してください。
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CHAPパスワード不一致/PPPパスワード不一致
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【原因】
- フレッツ接続パスワードの入力に誤りがある(誤入力・不一致)
【状況確認/対処方法】
- 入力しているフレッツ接続IDに相違がないか確認する
- 入力しているフレッツ接続パスワードに相違がないか確認する
IDとパスワードが正しく対になっているかを確認してください。
必ず半角英数で入力してください。
大文字/小文字も正確に入力してください。
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prefixと識別子の不一致/不正なPPPアカウント/不正な識別子
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【原因】
- フレッツ接続IDが既存しない(識別不可)
【状況確認/対処方法】
- 入力しているフレッツ接続IDに相違がないか確認する
必ず半角英数で入力してください。
大文字/小文字も正確に入力してください。
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プールアドレス不足
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【原因】
- IPアドレス枯渇または障害等により、割り当てアドレスを引当られなかった
【状況確認/対処方法】
- 一時的な事象であることが多いため、一定時間後に再接続可能か確認する
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サービス解除後/サービス開始前/サービス停止中/該当ユーザなし
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このステータスの場合、接続ID状態欄が「停止中」となっている可能性があります。
「停止中」時の対応方法についてはこちらをご確認ください。【原因】
- フレッツ接続IDが有効ではない、または削除済み
【状況確認/対処方法】
- フレッツ接続IDが既存する、かつステータスが有効であるか(停止または削除していないか)を確認する
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接続オプション無効
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【原因】
- フレッツ接続IDがアクセスラインに対応していない
フレッツ・ADSL回線に、フレッツ 光ネクスト対応用のフレッツ接続IDを入力している等。
【状況確認/対処方法】
- 対応コースに誤りがないかを確認する
BB.exciteでは「フレッツ 光ネクスト」に対応したPPPoE接続サービスを提供しております。
BB.exciteコネクト PPPoE接続プランの旧コースをご契約中の方はをご確認ください。
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二重ログイン
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【原因】
- 既に使用中のフレッツ接続IDで再設定を試行している
【状況確認/対処方法】
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既に他のルーターやパソコン、ゲーム機等で接続設定を行っていないか確認する
既存の接続を利用しない場合
既存の接続設定を消去、または機器をログオフしてから、改めて希望の接続端末で接続設定を行う既存の接続を利用する(している)場合
別のフレッツ接続ID/パスワードで認証する他にフレッツ接続ID/パスワードをお持ちでない場合はBB.exciteコネクト PPPoE接続プランの新規契約をご検討ください。
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ユーザからの切断要求
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【原因】
- ユーザー側からの任意による切断(必ずしも切断の操作を行っているとは限らない)
【状況確認/対処方法】
- ルーターや終端装置(ONU/モデム/ホームゲートウェイ)の再起動を試みる
各種手順についてはこちらをご確認ください。
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アイドルタイムアウトによる切断/セッションタイムアウトによる切断
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【原因】
- タイムアウトによる切断
【状況確認/対処方法】
- ルーターや終端装置(ONU/モデム/ホームゲートウェイ)の再起動を試みる
各種手順についてはこちらをご確認ください。
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アクセスサーバの管理者によるポートリセット
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【原因】
- 不正利用やユーザーの解約等により、NTT東日本/NTT西日本側から切断されている
【状況確認/対処方法】
- 理由や必要な対応について、NTT東日本/NTT西日本に確認する
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TSリブート中/NTEリブート
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【原因】
- NTTからプロバイダ用に割り当てられている装置にて再起動があった
【状況確認/対処方法】
- ルーターや終端装置(ONU/モデム/ホームゲートウェイ)の再起動を試みる
各種手順についてはこちらをご確認ください。
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その他
(アクセスサーバからの切断要求/アクセスサーバのエラー/アクセスサーバのリブート/アクセスサーバの管理者によるサービスの中止/アドレス割当無効/キャリアの喪失/サービスが使用不能/サービスの中止/シリアルポートのエラー/セッションクリア/セッション管理異常/ホストからの切断要求/ユーザ側のエラー/認証後NTEリブート/認証後クリア/不明) -
【原因】
- ONUの電源が落ちた、回線が抜けた等、ユーザーが意図せず回線が切断された
【状況確認/対処方法】
- ルーターや終端装置(ONU/モデム/ホームゲートウェイ)の再起動を試みる
各種手順についてはこちらをご確認ください。
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※上記で解決できない場合
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お手数ですが、詳しい状況についてエキサイトカスタマーサービスセンターまでご連絡ください。
お問い合わせフォーム入力内容
対象のサービス(選択) BB.excite光 with フレッツ お困りごとの内容(入力) BB.excite光 with フレッツ - インターネット接続不可(原因不明) お困りごとの種類(選択) 各種お手続き お困りごとの詳細(入力) 「詳しく教えてください。」の項目。
・接続ID状態:
・切断理由:・終端装置(ONU/モデム/ホームゲートウェイ)の型番:
■機器のランプ状況
・電源ランプ:消灯/点滅/点灯(色:)
・認証ランプ:消灯/点滅/点灯(色:)
・光回線ランプ:消灯/点滅/点灯(色:)
・アラーム:消灯/点滅/点灯(色:)
・PPPランプ:消灯/点滅/点灯(色:)
・UNIランプ:消灯/点滅/点灯(色:)その他名称のランプがある場合や、他に気になる点がございましたら別途ご記載ください。
具体的な状態(いつから、どのようなタイミング等)の特記事項があればそちらもご記載ください。
ご契約内容に関するお問い合わせは、契約者本人からのご連絡をお願いいたします。
ご契約情報はできる限りご入力ください。
内容に不備・不足がある場合は「本人確認」を行えないため、対応できかねます。